Использование достижений "цифровой революции" в работе "электронного правительства"
Шарон Крауч Стидл
"Цифровая революция" продолжает оказывать серьезное влияние на повседневную жизнь американского общества. Сегодня граждане постоянно пользуются электронными технологиями для получения доступа к услугам и совершения операций, которые были немыслимы еще несколько лет тому назад. Привыкая к этому повседневному электронному общению, граждане начинают предъявлять и новые требования к работе органов управления. В свою очередь, правительственные учреждения понимают это и начинают все шире использовать имеющиеся возможности для изменения способов общения и взаимодействия с гражданами.
Исследования показывают, что, по меньшей мере, 70 процентов американцев несколько раз в неделю обращаются к Интернету. Они используют Интернет не только для отправки и получения электронной почты и не только в качестве источника информации. Они уже привыкли к получению более сложных услуг с существующих веб-сайтов. Поэтому не приходится удивляться тому, что, согласно результатам опроса, проведенного Советом по совершенствованию государственного управления, американцы считают правильным вложение собранных в виде налогов средств в инициативы, связанные с переводом работы правительственных учреждений в формат электронного управления.
Повышение качества услуг для населения и упрощение доступа к правительственным учреждениям
По сути дела понятия "электронное правительство" и "электронное управление" означают предоставление публичной информации, товаров и услуг с помощью и посредством электронных технологий. И хотя эти технологии сосредоточены главным образом вокруг Интернета, в последнее время появляется все больше других ресурсов, таких как "персональный цифровой секретарь" (ПЦС), представляющий собой умещающееся на ладони устройство, способное выполнять функции электронного помощника, а также ряд других мобильных систем. Поскольку "электронное управление" работает 24 часа в сутки, эти услуги удобны, недороги и доступны широкому кругу граждан. Более того, по мере создания организованных ресурсов "электронного управления" отдельными штатами и местными властями, наибольшим успехом начинают пользоваться те проекты, в которых учитываются не только соображения удобства и простоты доступа, но и факторы доверия и безопасности, эффективности и ответственности.
|
По-настоящему эффективные ресурсы электронного управления позволяют гражданам вступать в контакт с правительственными учреждениями так, как это им нужно и удобно. Границы правительственных учреждений должны быть прозрачными, а их веб-сайты - простыми для пользования и составленными так, чтобы обеспечивать доступ ко всем услугам и функциям. Наконец, обязательное условие состоит в гарантии конфиденциальности и защищенности.
Электронное управление открывает возможности для новаторства. Это наиболее наглядно проявляется в тенденции создания веб-порталов администраций штатов и местных органов управления, предоставляющих дополнительную информацию с различных сайтов правительства на основе единого веб-интерфейса, обеспечивающего их функциональную совместимость. Доступ к этим сайтам можно получить в любое время. Для того чтобы порталы были удобнее и проще для пользователей, они содержат важную для людей информацию, а не отражают административные структуры ведомств или учреждений. Эта реорганизация представляет собой, наверное, самый трудную проблему, которую приходится решать администрациям штатов и местным властям, поскольку они должны не демонстрировать свои организационные преимущества друг перед другом, а создавать веб-сайты, интуитивно понятные для пользователей.
На 84 процентах существующих сегодня в США веб-порталах услуги для населения организованы на основе повседневных потребностей американцев. Так, на портале штата Вирджиния имеется страница "быстрого поиска" со ссылками на более чем 35 наиболее востребованных гражданами услуг. Войдя на эту страницу, любой пользователь может с помощью прямой ссылки выйти на сами услуги, такие как получение лицензии на предпринимательскую деятельность, поиск в своде законов штата Вирджиния, оформление экскурсий по заповедникам и предварительное бронирование мест в кемпингах, получение копий свидетельств о рождении. При этом пользователю совершенно необязательно заранее знать, какое из ведомств штата предоставляет такие услуги.
Поскольку услуги такого рода предлагаются гражданам через Интернет, то штаты получают возможность для предоставления дополнительной информации непосредственно на своих веб-сайтах. Хорошим примером может служить сфера туристических услуг в штате Вирджиния. Будущий турист может ознакомиться с вариантами размещения по районам, городам или по своим собственным критериям. Вместе с информацией о размещении на экран выводится и информация о достопримечательностях конкретной местности, а также проводимых там мероприятиях и программах, которые могут представлять интерес для туристов. Предоставляются также ссылки на стандартизованные программы картирования и метеосводки для выбранного района или местности. Просматривая варианты размещения и другую связанную с туризмом информацию, пользователь может добавлять желаемую информацию в собственную туристическую брошюру. Этот процесс похож на формирование электронного заказа на веб-сайтах, занимающихся розничной торговлей. Такой виртуальный справочник охватывает все интересующие пользователя аспекты и полностью составляется им самим. Наконец, если какой-нибудь вид отдыха или занятие требуют получения специального разрешения, например, лицензии на ловлю рыбы, на сайте есть возможности для приобретения таких лицензий в режиме онлайн. Приложения такого типа обеспечивают доступ к информации и услугам, предоставляемым несколькими правительственными ведомствами, а также ресурсами частного сектора. Подобные приложения, позволяющие получать все услуги в одном месте, создаются с учетом потребностей граждан и представляют собой удобный и эффективный ресурс - и для пользователя, и для сферы услуг.
Веб-сайты электронной коммерции также стали одним из направлений развития "электронного правительства". Сфера электронной коммерции, связанная с денежными операциями по оплате предоставляемых государством услуг и производимых им закупок, развивается медленнее, главным образом, по соображениям безопасности. Если принимать во внимание рост случаев незаконного присвоения удостоверяющих личность данных, эти соображения становятся понятными. Итоги опроса, проведенного Советом по совершенствованию государственного управления, показали, что американцы крайне чувствительны к вопросам безопасности и конфиденциальности. Большинство людей понимают, что для занятий электронной коммерцией они должны предоставить на правительственном веб-сайте информацию персонального и финансового характера. Штаты разрабатывают правила и процедуры, призванные защищать конфиденциальность информации о частных гражданах, и в большинстве штатов о механизмах такой защиты рассказывается на официальных веб-сайтах правительственных учреждений и организаций. В связи с этим 54 процента опрошенных высказались за соблюдение правительством мер предосторожности при создании возможностей для электронной коммерции. Эта склонность к осторожности прослеживается при изучении того, сколь часто используются такие возможности.
В настоящее время в 41 штате США можно уплатить налоги через Интернет. Но хотя американцы все чаще пользуются онлайновыми услугами налогового ведомства для получения информации о сумме налога и составления налоговых деклараций, многие все же воздерживаются от электронной формы уплаты налогов. Кроме того, теперь на веб-порталах штатов широко представлены онлайновые услуги для автомобилистов, такие как продление срока действия водительских прав. Тем не менее, в таких штатах, как Аризона лишь 20 процентах водителей пользуются этой услугой.
Упрощение пользования электронными системами и устранение сложностей, связанных с бумажным делопроизводством, также делает их более привлекательными. Так, водители грузовиков, осуществляющих грузовые перевозки между штатами, должны, в соответствии с требованиями Международного соглашения о налоге на горючее, заполнять налоговые ведомости в своих штатах. Эти бланки составлены настолько сложно, что в 90 процентах случаев при их заполнении водители допускают ошибки. Штат Айдахо перевел эту систему на простой в обращении веб-интерфейс, который помогает водителям делать необходимые подсчеты при заполнении ведомостей, и теперь они предпочитают электронные бланки бумажным.
Усиливается и тенденция к созданию администрациями штатов и местными властями онлайновых систем материально-технического снабжения и закупок, в которых используются преимущества функциональности, присущей электронной коммерции. Охватывающая весь штат Вирджиния электронная система закупок eVa, представляет собой один такой пример. (http://www.eva.state.va.us/) Эта система дает всем заинтересованным компаниям и предприятиям доступ к информации о закупках, осуществляемых в штате. Кроме того, учреждения штата производят закупки товаров у торговых предприятий посредством этой же системы, оборот которой за первые несколько месяцев работы составил 80 млн. долларов. В настоящее время конфигурация системы eVa настраивается на решение таких задач, как совершенствование ведения дел в штате и углубление интеграции с системами отслеживания закупок, действующими в различных ведомствах.
Стимулирование участия граждан в управлении и повышение степени подотчетности органов управления
Опрос, проведенный Советом по совершенствованию работы государственных учреждений, показал, что американцы придают важное значение услугам "электронного управления", и на сегодняшний день относятся к ним положительно. С другой стороны, результаты опроса показывают, что ожидания американцев не ограничиваются сокращением бумажного делопроизводства и экономией времени. Они видят перспективы получения более значительного объема публичной информации, что дало бы обществу более широкие возможности для усиления контроля над органами государственного управления. Американцы видят в электронном управлении путь к повышению уровня своей информированности и участия в государственных делах. Многие из них считают, что более высокая степень подотчетности представляет собой наибольшее потенциальное преимущество электронного управления, тогда более широкий доступ к информации отмечается на втором месте. Эти ожидания показывают, что общество хочет иметь такие электронные услуги, которые позволили бы гражданам высказывать свое мнение в адрес властей и играть активную роль в процессе государственного управления.
"Электронная демократия" открывает широкие возможности для вовлечения граждан и повышения степени подотчетности государственных органов перед гражданами. Законодательные органы всех 50 штатов делают очень много для предоставления населению значительного объема информации на веб-сайтах, рассказывающих о действующем законодательстве, размещающих биографические данные о законодателях, а также контактную информацию. Большинство штатов также предоставляет протоколы голосования с выборов должностных лиц, что служит отличным способом повышения ответственности выборных лиц. Более того, многие штаты предоставляют гражданам механизмы обратной связи с выборными должностными лицами. В таких штатах, как Флорида, Калифорния и Аризона, используются электронные технологии, с помощью которых избиратели, поставив курсор на изображение штата на карте и нажав на мышку, могут узнать, кто представляет их в законодательном органе. Кроме того, избирателям предоставляются прямые ссылки на электронную почту законодателей. Тем самым граждане получают возможность прямого общения с должностными лицами, избранными по их округам.
Все более частое использование электронной почты в качестве предпочтительного способа взаимодействия с законодателями вынуждает законодательные органы искать технические решения, которые позволяли бы обрабатывать большие массивы сообщений, поступающих в их электронные почтовые ящики. Национальная конференция законодательных собраний штатов (НКЗСШ) обращает внимание законодателей на то, что люди, пославшие запрос, ожидают размещения ответа на него на веб-сайте . (http://www.ncsl.org/) НКЗСШ отмечает, что более 15 млн. американцев принимают решения о голосовании на очередных выборах на основании информации, размещенной на веб-сайтах законодателей.
Законодательные собрания штатов, деятельность которых в прошлом была малопрозрачной для общественности, теперь в режиме реального времени активно информируют граждан о том, как идет законотворческий процесс. Законодательные собрания всех штатов размещают на веб-сайтах графики своих заседаний. При этом во многих штатах граждане имеют возможность записаться на выступление в комитетах или получать автоматическое уведомление о запланированном заседании того или иного комитета. Законодательное собрание штата Аризона устанавливает специальные киоски в общественных местах, где желающие могут записаться на выступление в комитетах. Законодательное собрание штата Техас предоставляет гражданам возможность получать информацию о работе комитетов с помощью ПЦС или подключенных к Интернету мобильных телефонов.
Растет число штатов, использующих электронную технологию оперативной рассылки информации без запроса получателя, что позволяет им повышать уровень интерактивности информации о деятельности законодательных органов. Применение такой технологии позволяет осуществлять автоматическую рассылку (как правило, по электронной почте) определенной самими пользователями информации. Это избавляет граждан от необходимости регулярного посещения того или иного веб-сайта в поисках новой информации - вместо этого в случае любого обновления информации на сайте подписчику автоматически высылается сообщение по электронной почте. Так, пользователь может войти в диалоговое окно веб-сайта "Лоббист штата Вирджиния" и отметить пункты, по которым ему на электронный адрес будут автоматически высылаться уведомления. В числе этих пунктов может фигурировать внесение содержащего определенные ключевые слова законопроекта конкретным членом Генеральной ассамблеи (так в ряде штатов называются законодательные собрания) или изменение статуса по заранее выбранному законодательному акту. Пытаясь сделать органы управления более открытыми и подотчетными, многие штаты в настоящее время непрерывно транслируют на свои веб-сайты заседания комитетов и пленарные сессии. В штате Огайо даже создается видеоархив таких заседаний, снабженный механизмом поиска. (http://www.oll.state.oh.us/) Граждане могут входить в эти архивы и просматривать эпизоды законодательного процесса, связанные с конкретной датой, лицом или группой лиц.
Наряду с этим растет и популярность онлайновых опросов и исследований общественного мнения. Так, в ходе своей очередной сессии 2003 года законодательное собрание штата Невада опубликовало мнения более чем 20 000 респондентов на своем веб-сайте опросов общественного мнения. Согласно исследованию, проведенному Pew Internet & American Life Project, 23 миллиона американцев используют Интернет для обратной связи с выборными должностными лицами по вопросам, касающимся их жизни, а 65 процентов американцев рассчитывают на то, что у них должна быть возможность связаться со своими выборными представителями через Интернет.
Законодательные органы начинают признавать и необходимость создания на своих веб-сайтах страниц для просвещения детей. Поскольку дети и подростки являются будущими избирателями и лидерами, просвещение учащихся в области законодательного процесса и разъяснение им важности участия в государственном управлении представляет собой одну из серьезных задач в деле дальнейшего развития и укрепления представительной демократии. Так, пользуясь сайтом Virginia's Capitol Classroom, учителя могут получать доступ к планам уроков и скачивать учебные материалы для последующего использования на занятиях по государственному управлению. (http://legis.state.va.us/CapitolClassroom/TeacherResources/GeneralAssemUnit.htm) Учащиеся в штате Техас могут сами создавать карточки с информацией о сенаторах от своего штата наподобие карточек, посвященных бейсбольным игрокам. Выбрав сайт On-line Sunshine for Kids, учащиеся в штате Флорида могут играть в игры, связанные с законодательным процессом, смотреть анимационное приложение, поясняющее, как законопроект становится законом, и изучать историю законодательного собрания своего штата. (http://www.flsenate.gov/kids/home.html)
Результаты работы по повышению эффективности органов управления
Цифровая революция подтолкнула органы власти различных уровней к инициативам по переходу в режим электронного управления, но сами эти инициативы приносят преимущества гражданам и самим ведомствам отнюдь не только в виде более качественных услуг. Для того чтобы эффективно использовать ресурсы различных ведомств, приходится внимательно изучать давно сложившуюся деловую практику. Серьезному пересмотру подвергаются методы ведения бумажного делопроизводства. В результате происходит упорядочение важных процессов, упразднение всего лишнего и внедрение комплексного подхода к принятию деловых решений. Так, проводя ревизию системы обработки данных о владении автотранспортными средствами, администрация штата Нью-Йорк обнаружила, что состоящий из 20 последовательных этапов процесс может быть сокращен наполовину даже без внедрения новых технологий.
По мере внедрения технологий устаревшие формы деловой практики преобразуются в более эффективные, что в свою очередь повышает эффективность, экономичность и своевременность услуг. Инициативы в сфере электронного управления ведут к созданию веб-сайтов, которые просты и удобны для пользователей и где можно найти весь комплекс необходимых услуг. Качество информации и услуг повышается за счет технологических новшеств. Информация может распространяться чаще и среди более широкой аудитории. Сайты в системе электронного управления способны принимать больше запросов и обрабатывать более значительные объемы обращений в автоматическом режиме. Граждане более оперативно получают результаты, а услуги предоставляются им в круглосуточном режиме. В силу необходимости реорганизации внедряется и более эффективная практика менеджмента.
Поскольку все эти преимущества означают повышение качества услуг, растет и удовлетворенность граждан работой органов управления. Услуги теперь предоставляются более экономичными способами. Те услуги, которые когда-то предоставлялись с помощью печатных изданий, факсимильных сообщений и почтовых отправлений, становятся гораздо более рентабельными при переводе их на электронную основу. В ситуации, когда многие штаты сталкиваются с дефицитом бюджета, инициативы в сфере электронного управления позволяют делать больше с меньшими затратами. Многие штаты отмечают, что подобные инициативы будут иметь приоритетное значение при рассмотрении проектов бюджетов.
Будь-то электронные услуги, электронная коммерция или электронная демократия - все эти инициативы в сфере электронного управления служат повышению степени прозрачности работы правительственных учреждений и ведомств. Граждане получают возможность взаимодействовать с органами управления на более личном уровне. Они могут получать именно те услуги, в которых заинтересованы. Повышается информированность общественности о работе правительственных учреждений и служб. Люди видят, на что расходуют деньги администрации штатов, и могут познакомиться с нормативными основаниями этой деятельности. Они могут видеть, как голосуют выборные должностные лица, и устанавливать обратную связь непосредственно со своими представителями.
Задачи на будущее
Теперь перед администрациями штатов и местными органами власти стоит задача популяризации электронных услуг и информирования населения об их наличии. Результаты исследования, проведенного Советом по совершенствованию государственного управления, показали, что только 34 процента населения знают о существовании некоторых услуг "электронного управления", которыми они могли бы воспользоваться. Единственный способ повышения эффективности ресурсов электронного управления - информировать население об их преимуществах.
По мере популяризации этих новых услуг и ресурсов, ведомства некоторых штатов видят, что посещающие их порталы граждане остаются довольными и многократно возвращаются на эти веб-сайты. За последние два года посещаемость веб-портала штата Вашингтон возросла с 1000 до 700 000 обращений в день. А посещаемость веб-портала штата Индиана увеличивалась каждый раз в течение последних шести лет во время ежегодной сессии Генеральной ассамблеи штата. Интересно, что посещаемость не возвращалась на первоначальный уровень после завершения сессии законодательного органа. Власти штата Индиана считают, что граждане стремятся участвовать в "электронной демократии". Посетив веб-портал штата с этой целью, они находят там и другие ресурсы, которыми могут пользоваться круглый год. Продвижение и последовательное предложение услуг, вызывающих доверие у граждан, представляет собой надежный путь реализации органами власти и учреждениями всех преимуществ электронного управления.
Если те, кто предоставляет услуги электронного управления, будут и дальше завоевывать доверие граждан, делая эти услуги все более эффективными и надежными, процесс развития методов управления будет бесконечным. Цифровая революция создала постоянно действующий стимул для совершенствования "электронного правительства". Поэтому эволюция в деле развития и совершенствования методов работы органов управления будет продолжаться.
Шарон Крауч Стидл курирует вопросы развития информационных технологий в Палате делегатов штата Вирджиния, охватывая веб-сайт Палаты и интрасеть. Она работает в Исполнительном комитете Национальной конференции законодательных собраний штатов (НКЗСШ), возглавляя на протяжении последних трех лет его специальную группу по информационным технологиям.
Мнения, высказанные в данной статье, принадлежат автору и необязательно отражают точку зрения или политику правительства США.