Tous les organismes publics, petits et grands, entrent dans l'âge numérique et rendent l'accès à leurs services de plus en plus facile par l'intermédiaire de l'Internet.

Le gouvernement « du peuple, par le peuple et pour le peuple » est un idéal américain qui remonte au XIXe siècle. Au XXIe siècle, les technologies de l'information offrent aux citoyens de nouveaux outils efficaces pour atteindre cet objectif.

Le gouvernement des États-Unis met à la disposition du public américain de nouveaux moyens de naviguer au sein du labyrinthe bureaucratique grâce à son site sur la Toile, « FirstGov » (http://firstgov.gov/). En inaugurant ce site sur l'internet le 20 septembre 2000, le président Clinton a décrit un service qui donne aux Américains accès à des renseignements et services officiels vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, 365 jours par an. Une simple adresse internet relie les Américains aux ressources de l'une des plus vastes accumulations de pages du monde : 27 millions de pages de renseignements sur les 20.000 sites du gouvernement fédéral américain sur la Toile.

Un message du président figure à l'accueil du site FirstGov : « FirstGov permet au visiteur de consulter une profusion d'informations, qui vont de la recherche à la Bibliothèque du Congrès au suivi d'une mission de la NASA. Ce site lui permet également de se livrer à d'importantes activités commerciales en ligne, de faire une demande de prêt d'étudiant, de se renseigner sur les prestations de la sécurité sociale, de comparer les options de Medicare (assurance maladie pour les personnes âgées ou handicapées) et même d'administrer des subventions et exécuter des contrats avec le gouvernement. En offrant, en un seul endroit, la possibilité d'accéder directement à l'ensemble des services gouvernementaux, ce site novateur aidera les Américains, qu'ils soient aux États-Unis ou ailleurs, à obtenir les informations et ressources dont ils ont besoin, avec le simple clic d'une souris, c'est-à-dire rapidement et facilement. »

D'après les conclusions d'une récente étude Hart-Teeter menée par le « Council on Excellence in Government », organisation bipartite sans but lucratif qui s'emploie à améliorer le fonctionnement des services publics, les services disponibles sur l'internet répondent aux attentes du public américain. L'investissement de fonds publics dans le gouvernement en ligne a été cité comme une priorité par 68 % des personnes interrogées lors du sondage effectué dans le cadre de cette étude. Ce chiffre est passé à 77 % après que les enquêteurs eurent donné des exemples de services gouvernementaux en ligne. Sur dix personnes qui avaient consulté les sites du gouvernement sur la Toile, sept ont loué la qualité des renseignements obtenus et six ont déclaré qu'il leur avait été facile de trouver les informations qu'elles cherchaient.

Dans les 50 États, 3.100 gouvernements de comté et plus de 12.000 villes et villages des États-Unis, les décisions sur la façon de mettre le gouvernement en ligne ont été abordées de diverses façons. Mais indépendamment de la méthode adoptée, le gouvernement en ligne doit jouir du soutien des dirigeants politiques, des cadres gouvernementaux et du public, estiment les responsables de la création de ces « capitales électroniques » au niveau des États et des gouvernements locaux.

Certaines administrations agissent plus lentement que d'autres mais deux juridictions situées en banlieue de la capitale fédérale illustrent clairement la façon dont les technologies de l'information peuvent améliorer les relations entre les services publics et leurs administrés.

Le site du comté de Fairfax, en Virginie (http://www.co.fairfax.va.us/fairfax.htm), a été mis en service à titre expérimental en 1995. Il s'agit d'un comté où le revenu des habitants et leur niveau d'instruction dépassent la moyenne nationale, ce qui se traduit par une plus grande utilisation des ordinateurs. Aujourd'hui, ce site enregistre en moyenne un million de consultations par mois. Dans une interview, le principal responsable de l'information du comté de Fairfax, David Molchany, a déclaré : « Nous ignorions qui utiliserait ce site, l'usage qui en serait fait, ou s'il connaîtrait du succès (...) L'usage qu'en font aujourd'hui les habitants du comté est absolument stupéfiant. »

Un autre facteur de la popularité de ce site auprès du public de ce comté d'un million d'habitants est le fait qu'il connaît l'une des plus fortes concentrations de sociétés spécialisées dans la technologie de l'information. Si bien qu'en commençant à promouvoir « un gouvernement sans murs, sans portes et sans horloges », les responsables du comté s'adressaient à une population plus réceptive à cette idée que n'auraient pu l'être les habitants de certaines zones plus rurales ou moins aisées du pays.

Au Nord de Fairfax, les quelque cinq millions d'habitants que compte l'État du Maryland correspondent également à un portrait cadrant avec une volonté plus grande que la moyenne d'accepter des informations en ligne relatives au gouvernement. Les habitants du Maryland ont en effet des revenus et un niveau d'instruction supérieurs à la moyenne nationale et la majeure partie de la population vit dans les agglomérations urbaines qui entourent Washington, D.C. et Baltimore. Le gouvernement de l'État, qui siège dans la capitale du Maryland, Annapolis, a commencé à offrir un accès en ligne à ses services en 1995.

Le responsable de l'information de cet État, Mme Alisoun Moore, souligne la façon dont les dernières technologies de l'information donnent au public de meilleures possibilités de participer au gouvernement et explique : « Dans le Maryland, nous diffusons maintenant sur l'internet toutes nos sessions parlementaires. Il est possible de contacter chacun de nos parlementaires et chaque responsable du gouvernement. Si bien que tous les citoyens bénéficient de cet accès. »

Pour M. Molchany, le fait de donner au public la possibilité de communiquer directement avec les divers services de ces juridictions est un important élément du succès de leurs sites internet. En effet, le courrier électronique donne au public un accès sans précédent au conseil d'administration de l'État, le principal organe administratif habilité à prendre des décisions en matière de ramassage des ordures, d'utilisation des sols, de répartitions des ressources pour la police, les pompiers et les services de secours.

Il indique que le comté de Fairfax a adopté un système permettant aux autorités de connaître la suite donnée aux communications électroniques émanant du public. « Lorsque les administrateurs reçoivent un courrier électronique ou postal, ils peuvent vérifier la suite qui lui a été donnée et s'assurer que l'on a répondu aux demandes des administrés. »

La nécessité de donner accès au public et de combler le fossé numérique entre les personnes qui possèdent un ordinateur et celles qui n'en ont pas s'étend également au type de technologie utilisé par ces gouvernements. Conscients du fait que tous les ménages ne sont pas équipés d'un ordinateur, le comté de Fairfax et l'État du Maryland ont tous les deux intégré la technologie de la réponse orale à leurs efforts visant à améliorer la communication avec le public. Cette technique donne accès à toute une gamme de services et de données enregistrées sur les programmes du gouvernement, grâce à l'utilisation d'un téléphone à touches.

Tenter de combler le fosse numérique est un autre objectif des services en ligne du gouvernement du Maryland, indique Mme Moore. « C'est si important que nous préférons pêcher par excès d'ouverture plutôt que de nous montrer trop restrictifs. »

Le comté de Fairfax affiche sur son site un guide des services en ligne qu'il met à la disposition du public : loisirs, services sociaux, sécurité publique, gouvernement et tribunaux. En consultant la page du site sur les loisirs, par exemple, on peut trouver l'adresse de tous les parcs, espaces et équipement récréatifs, et même faire une réservation pour une partie de golf.

La plupart des informations actuellement disponibles sur ce site n'ont pour but que de renseigner le public, dit M. Molchany, mais ce site comprendra bientôt davantage de services interactifs qui permettront à l'utilisateur de payer ses impôts ou de s'inscrire en ligne à une classe de gymnastique, par exemple.

Le site de la capitale du Maryland (http://www.mec.state.md.us/) permet d'obtenir des renseignements et des liens avec l'ensemble des services publics de l'État, en plus de conseils au consommateur du genre « Comment obtenir ce que l'on cherche dans le Maryland ». L'utilisateur peut trouver des renseignements sur un lieu de villégiature dans l'État, les emplois disponibles dans le gouvernement de l'État, ou voir où en est un projet de loi en suspens au parlement. Ce site permet aussi de naviguer en dehors de la bureaucratie de l'État et de se renseigner sur les universités, les entreprises commerciales et les gouvernements locaux.

Au-delà des renseignements sur les services et activités, Mme Moore conçoit le site du Maryland comme le prolongement de l'engagement qu'a pris son gouvernement de créer de meilleures communautés et d'améliorer la qualité de l'existence et le niveau de vie de ses habitants, précisant : « Cela va de la liberté politique à l'environnement, aux écoles, aux parcs, etc. Les services publics doivent utiliser la technologie pour soutenir et encourager le développement et l'utilisation de ces ressources. »

Dans leurs efforts pour créer des sites électroniques pour leur gouvernement, David Molchany et Alisoun Moore tentent de convertir d'autres dirigeants à l'idée de ce que l'internet peut faire et des possibilités qu'il peut offrir au public. M. Molchany fait maintenant partie d'un groupe de travail sur les possibilités numériques à l'échelle de l'État de Virginie, groupe qui s'emploie à aider les habitants des zones insuffisamment développées à créer des « communautés en ligne ». « Nous allons tenter de mettre au point différents plans ou schémas que nous pourrons communiquer à des collectivités de tailles différentes et nous leur dirons : ce sont là des suggestions sur ce que vous pouvez faire pour que vos habitants aient accès aux services en ligne », explique-t-il.

Alisoun Moore, pour sa part, entrevoit un objectif mondial : la possibilité de voir l'internet aider à diminuer l'emprise des dictateurs et des autocrates en mettant davantage d'informations à la portée des sociétés isolées : « L'internet est comparable à un réseau électrique, à une autoroute de l'information que l'on peut littéralement étendre au monde entier pour diffuser l'information. Il aide les gens à acquérir des connaissances et à les utiliser, et il est fondamentalement impossible de maintenir les gens dans l'ignorance », explique-t-elle.

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William Peters est rédacteur en chef de Dossiers mondiaux. Charlene Porter est rédactrice spécialisée dans les questions de télécommunications au bureau des programmes d'information internationale du département d'État.

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