Новый стиль работы органов управления в цифровой век

Шарлин Портер
Ответственный редактор выпуска журнала "Эволюция Интернета"

Применение информационных технологий и ведение работы через Интернет меняют отношения между органами управления и гражданами.

C 1996 года началось предоставление органами управления информации и услуг через Интернет - так называемое "электронное правительство". За прошедшее время в условиях быстрого развития цифровой технологии стало очевидным появление в электронном правительстве нескольких эволюционных циклов. Судя по целому ряду исследований и мнению экспертов, электронное правительство сейчас находится на пороге новой эры преобразования путей взаимодействия органов управления с населением и предоставления услуг. При этом электронное правительство может также изменить традиционные структуры государственной власти и их восприятие со стороны населения.

В Соединенных Штатах федеральное правительство, будучи самой большой структурой власти, лидирует в этих преобразованиях. Федеральный портал FirstGov.gov служит отправной точкой доступа ко всему перечню государственных услуг, программ и органов, делая это в удобной для пользователя форме, что заслужило высокую оценку со стороны независимых организаций и специалистов в области информационных технологий.

В последние годы администрации штатов, городов и округов также быстро идут по пути утверждения своего присутствия в Интернете. Все 50 штатов США создали свои вебсайты. В 2002 году Международная ассоциация управления городами и округами (МАУГО) - профессиональная ассоциация руководителей местных органов власти - провела обследование юрисдикций с населением свыше 2500 человек, выявив, что 75 процентов из них имеют свои вебсайты.

Количество и качество информации и услуг, предоставляемых в режиме онлайн различными правительственными структурами, широко варьируют, в зависимости от тысяч отдельных решений, принимаемых по всей стране в муниципалитетах, окружных советах и администрациях штатов. Существование столь разных по качеству и удобству пользования вебсайтов диктует необходимость следующего этапа эволюции электронного правительства - выполнения сложной задачи определения оптимальной практики и наиболее эффективных методов использования передовых информационных технологий с тем, чтобы добиться наибольшей отдачи для органов управления и граждан, которым они служат.

Если органы управления справятся с этой задачей, они смогут изменить представления - бытующие практически во всех культурах и при любом государственном строе - о том, что власть не эффективна, работает медленно и не восприимчива к требованиям людей. Согласно исследованию Национальной ассоциации губернаторов (НАГ), "в результате эволюции электронного правительства возникает совершенно новый способ управления, который позволяет эффективнее обслуживать население и деловые предприятия".

"Совет за отличное качество государственного управления" представляет собой базирующуюся в Вашингтоне независимую организацию, которая внимательно следит за темпами развития и успехами в применении органами управления электронных средств. Вице-президент этой организации по вопросам электронного правительства Дэвид Маклюэр отметил в своем интервью электронному журналу "Глобальные проблемы", что предоставление услуг в режиме онлайн уже начало наглядно демонстрировать недостатки старых методов. "Уже начинает проявляться неэффективность применяющихся сейчас процессов. Интернет во многом устраняет эту неэффективность", - считает Маклюэр.

В апреле 2003 года "Совет за отличное качество государственного управления" и компания "Эксенчюр" обнародовали результаты опроса населения о его восприятии электронного правительства. Услуги электронного правительства оцениваются населением очень хорошо. Положительную оценку этому правительству дали 1000 человек, опрошенных фирмой "Харт-Титер рисерч". Более 60 процентов респондентов, которые пользуются Интернетом, проявили заинтересованность во взаимодействии с органами управления в режиме онлайн - при оформлении документов о смене адреса, возобновлении водительских прав или получении свидетельства о рождении или брачного свидетельства.

Из тех людей, которые уже имели возможность воспользоваться услугами онлайн, 67 процентов отметили, что стало легче и удобнее взаимодействовать с органами управления, а 74 процента считают, что преимущества электронного правительства в будущем возрастут и это приведет к повышению качества работы органов управления в целом.

"Не нужно стоять в очереди, чтобы возобновить водительские права, - поясняет Маклюэр, - не нужно писать письма, можно общаться с правительством посредством электронной почты... Это удобно".

Этапы эволюции

Проводимое Маклюэром с конца 1990-х годов исследование динамики выхода органов управления в режим онлайн позволило ему выделить несколько этапов этого процесса. Маклюэр считает, что в Соединенных Штатах и в других странах большие и малые, местные и национальные правительства проходят во многом один и тот же процесс развития. Первый этап состоит в выведении вебсайта в режим онлайнового доступа и установлении присутствия, обычно предоставляя пользователю лишь базовую информацию. Затем орган управления начинает налаживать взаимодействие с гражданами и создавать канал для обмена информацией в режиме онлайн. После этого происходит переход к этапу осуществления транзакций - предоставление пользователям возможности зарезервировать место для палатки или трейлера в кемпинге в национальном заповеднике, возобновить водительские права, заплатить лицензионный сбор за открытие своего дела и т.д.

Как считает Маклюэр, в настоящее время многие органы управления начинают этап преобразований, "пытаясь понять, как оптимально использовать уже налаженное динамичное взаимодействие с людьми, чтобы полностью изменить весь процесс, сделав его гораздо более эффективным".

Одна из прогрессивных тенденций в предоставлении государственных услуг в режиме онлайн заключается в подаче информации, т.е. в разбивке ее по темам, как удобно потребителям, а не сотрудникам органов управления. Например, на федеральном уровне множество ведомств занимаются делами территорий, на которых находятся зоны отдыха. Теперь пользователи онлайновых ресурсов могут изучить все благоприятные возможности для отдыха на сайте Recreation.gov без необходимости выяснять, какое именно ведомство занимается теми или иными землями.

Штат Массачусетс создал в режиме онлайн тематический информационный центр для коммерческих фирм, пытающихся начать свое дело в штате. MassMeansBusiness.com представляет собой портал Интернета, на котором сводится воедино информация от всех органов штата, муниципалитетов и частных компаний, которые стремятся стимулировать создание новых деловых предприятий и тем самым содействовать развитию экономики в Массачусетсе. На этом портале консолидируются информационные ресурсы для потенциальных коммерческих инвесторов в таких масштабах и в таком порядке, которых до этого никогда не удавалось достичь.

Подобные проекты отражают новые тенденции, но не дают представления о ситуации в целом. Невозможно охарактеризовать общую ситуацию состояния электронного правительства, поскольку в разных местах оно развивается по-разному. Повсюду группы технических специалистов, чиновников и выборных должностных лиц работают над объединением идей, ресурсов и приоритетов в разработке методов работы электронного правительства. Усилия этих групп образуют мозаику, из которой в будущем сложится общая картина.

У населения появляется больше возможностей внесения своего вклада в разработку предоставляемых услуг. Маклюэр отмечает, что органы городского самоуправления проводят все больше опросов населения, чтобы выяснить, какие виды услуг лучше предоставлять в режиме онлайн. Когда города предпринимают подобные обследования, считает Маклюэр, их электронные услуги получают от населения более высокие оценки. "Эти города оцениваются более высоко, они предоставляют только определенные виды услуг и не пытаются браться за все. Это имеет большое значение", - поясняет Макльюэр.

По данным обследования "Совета за отличное качество государственного управления", у подобного подхода есть еще одно преимущество. Люди, у которых есть опыт успешного взаимодействия с органами управления через Интернет, лучше относятся к власти. "Их доверие к власти, признание и одобрение этой власти возрастает в огромной степени", - отмечает Маклюэр.

Препятствия

Обеспечение конфиденциальности и безопасности в процессе взаимодействия между правительством и населением в режиме онлайн выступает одной из первоочередных задач как для населения, так и для органов управления. При обследовании специалистов по информационным технологиям в органах управления 80 процентов респондентов назвали в числе важнейших первоочередных задач своего ведомства защиту конфиденциальной и секретной информации. Исследование, проведенное компанией "Лайтспид системз", занимающейся информационными технологиями, выявило также, что большинство специалистов в области технологии отмечают, что у них нет решений этих проблем.

"Когда игнорируются такие проблемы информационных технологий, как защита конфиденциальной информации, незаконное проникновение в систему, массовая рассылка оскорбительных посланий и рекламной информации по электронной почте, происходит значительное разбазаривание ресурсов информационных технологий, которое отнимает массу времени и денег", - сказал в октябре журналу ("Гавернмент текнолоджи") президент компании "Лайтспид системз" Роб Маккарти. - Обследование показало, что у большинства ведомств отсутствуют решения вышеперечисленных проблем".

Несмотря на положительные оценки электронного правительства, данные опрошенными в ходе обследования, проведенного "Советом за отличное качество государственного управления", 46 процентов респондентов выразили серьезное беспокойство по поводу того, что их взаимодействие с органами власти в режиме онлайн может поставить под угрозу неприкосновенность их частной жизни и безопасность личной информации.

Маклюэр говорит, что результаты обследования продемонстрировали высокие стандарты, по которым население оценивает обязанность органов власти защищать неприкосновенность частной жизни граждан. "Достаточно лишь одного случая или происшествия - доверие к власти снижается на 20 процентов, и вся информация снимается с Интернета".

Однако в разных странах по-разному относятся к возможностям обеспечения конфиденциальности информации на Интернете, и некоторые страны - в частности, Канада, Великобритания и Сингапур - обогнали Соединенные Штаты по числу предлагаемых электронных услуг, связанных со сбором частной информации. В обследовании, проведенном "Советом за отличное качество государственного управления", указывается, что население в зарубежных странах проявляет меньшую озабоченность по поводу неприкосновенности частной жизни, чем американцы, и более спокойно относится к сбору персональной информации в ходе совершения транзакций в режиме онлайн.

Предоставление органами управления высококачественных услуг всем гражданам является проблемой, которая рассматривается в докладе специальной группы, созданной при МАУГО. Переходя к услугам в режиме онлайн, органы управления должны по-прежнему продолжать предоставлять услуги при встрече с клиентом, по телефону или по обычной почте. Это может оказаться сложной задачей для органов управления, отмечается в докладе МАУГО.

"Сам факт подачи сложного запроса по электронной почте, а не обычной почтой, отнюдь не означает, что вопрос будет решен быстрее", - говорится в докладе специальной группы.

Проблемы доступности услуг и их справедливого предоставления отмечаются в исследовании, проведенном Центром государственной политики имени Таубмана при Университете Брауна и обнародованном в сентябре 2003 года. Обзор вебсайтов органов управления 70 крупнейших городов США показал, что только 20 процентов из них отвечают международному стандарту доступа к вебсайтам для инвалидов и лишь 13 процентов соответствует правилам, отраженным в законодательстве США.

"Необходимо усовершенствовать вебсайты органов управления для того, чтобы они были доступны всем американцам, - говорит директор Центра Таубмана Даррелл М. Вест в пресс-релизе о результатах исследования. - Вебсайты муниципалитетов не отвечают стандартам обеспечения доступа для людей с дефектами зрения и слуха".

Центр Таубмана обнаружил также, что в режиме онлайн существует проблема языкового барьера. Только 13 процентов обследованных городских сайтов предлагают какую-либо форму перевода на иностранные языки. Обследование вебсайтов органов федерального правительства и администраций штатов, также проведенное Центром Таубмана, выявило большее распространение материалов на иностранных языках. Граничащий с Мексикой и располагающий значительным испаноязычным населением штат Техас был назван Центром Таубмана лидером в этой области, поскольку 55 процентов его вебсайтов представлены на двух языках. (http://www.texas.gov/home.jsp?language=esp)

В октябре федеральное правительство предприняло важный шаг по преодолению языкового барьера в режиме онлайн. Оно ввело в действие испаноязычную версию вебсайта FirstGov.gov. WWW.espanol.gov будет обслуживать в Соединенных Штатах 28 миллионов человек, говорящих на испанском языке. Об этом сообщила Администрация общих служб (АОС), осуществляющая надзор за услугами, предлагаемыми в режиме онлайн.

"Выдвинув инициативу по электронному правительству, Президент Буш поставил перед правительством сложную задачу применения самой передовой техники для создания более эффективного, ориентированного на население федерального правительства, - отметил директор АОС Стивен А. Перри, объявляя о введении в действие вебсайта на испанском языке. - Открытие FirstGov на испанском языке - это еще один пример усилий по облегчению для населения взаимодействия с органами федерального правительства", - подчеркнул он.

Иностранные пользователи электронного правительства согласны с тем, что электронное правительство облегчает получение информации и совершение транзакций Электронное правительство облегчает и делает более удобным: получение информации об услугах, предоставляемых органами власти осуществление транзакций с органами управления (Источник: Источник: "Харт Титер"/"Совет за отличное качество государственного управления")

Перспективы

Большие и малые органы управления постоянно расширяют свою работу в режиме онлайн, одновременно пытаясь определить, какие именно услуги хотели бы получать люди, каким образом можно обеспечить предоставление этих услуг и как их финансировать. В водовороте этой текущей деятельности, по мнению некоторых специалистов, уже выявляется картина возможного будущего.

Специальная группа МАУГО установила, что "услуги электронного правительства способствуют демократизации местных органов власти. Ресурсы вебсайтов повышают уровень прозрачности, расширяют доступ к процессу принятия решений и повышают подотчетность руководителей органов власти".

В докладе МАУГО говорится, что при такой положительной оценке не следует упускать из виду и возможные негативные последствия в данной области. "В то же время высокие темпы получения информации могут представлять определенную опасность, приводя к сужению процесса демократической мысли".

Перспектива большей прозрачности государственного управления прогнозируется многими специалистами о будущем Интернета, внимательно следящими за тенденциями развития электронного правительства. В исследовании, проведенном в мае 2003 года Федерацией советов обработки информации органов управления и Администрацией общих служб (АОС), делается вывод о том, что "электронное правительство может быть важным инструментом демократического управления, способствующим налаживанию прозрачной, двусторонней открытой связи, которая делает возможным создание правительства, действующего в интересах народа".

В настоящее время различные органы власти в США и в других странах мира находятся на разных стадиях внедрения электронного управления. Однако наблюдающие за этими тенденциями ведомства считают, что расширение круга передовых информационных технологий и их пользователей приведет к большей открытости и прозрачности работы больших и малых органов власти.

Шарлин Портер - ответственный редактор данного выпуска журнала, автор материалов по вопросам коммуникаций, работает в Бюро международных информационных программ Государственного департамента США.

Настоящая статься основана на обследовании мнений и не обязательно отражает политику правительства США.

К началу страницы | Глобальные Проблемы, Ноябрь 2003 | Электронные журналы | Домашняя страница