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Nueva forma de gobernar en la era digitalPor Charlene Porter Las tecnologías de la información y las transacciones a través de la Internet cambian la relación entre los gobiernos y sus ciudadanos.  La prestación de servicios e información del gobierno a través de la Internet, el gobierno electrónico, ha sido un hecho desde 1996. Desde entonces, al ritmo acelerado de la tecnología digital, se han sucedido varios ciclos evolucionarios de gobierno electrónico. Ahora, según indica una serie de estudios y expertos, el gobierno electrónico está en el umbral de una nueva era, en la que podría transformar la manera en que el gobierno presta servicios a los ciudadanos y se relaciona con ellos. De esta forma, el gobierno electrónico podría también cambiar las estructuras tradicionales de gobierno y el concepto que de ellas tienen los ciudadanos. En Estados Unidos, el gobierno federal, como entidad gubernamental de mayor envergadura, está en la vanguardia de esta transición. El portal federal FirstGov.gov ofrece un punto de entrada a la gama completa de servicios, programas y organismos gubernamentales y lo hace de forma fácil para el usuario, lo que ha merecido numerosos elogios de organizaciones de evaluación independientes y especialistas de tecnología de la información. Los gobiernos de los estados, municipios y condados también se han apresurado en los últimos años a establecer su presencia en la Internet. Los 50 estados del país han establecido su presencia en línea. En 2002, la Asociación Internacional de Administración de Ciudades y Condados (ICMA), organización profesional integrada por administradores y gestores de gobiernos locales, llevó a cabo una encuesta de gobiernos locales con poblaciones de más de 2.500 habitantes y comprobó que 75 por ciento de ellos tienen un sitio en la Web. La calidad y cantidad de la información y los servicios facilitados por vía electrónica por todas estas distintas entidades gubernamentales varía mucho, como resultado de millares de decisiones individuales adoptadas en ayuntamientos, concejos y cámaras legislativas estatales por todo el país. El reconocimiento de esa utilidad y calidad divergente da paso a la siguiente etapa de la evolución del gobierno electrónico: el reto de hallar las mejores prácticas de prestación de servicios en línea y los mejores métodos de uso de tecnologías de información avanzadas para prestar los mayores beneficios a los gobiernos y a los ciudadanos a los que sirven. Si los gobiernos pueden hacer frente a este reto, podrán transformar la creencia del público de prácticamente todas las culturas y regímenes políticos: que el gobierno es ineficaz, lento e insensible. "La evolución del gobierno electrónico representa una forma nueva y audaz de realizar la función estatal de ofrecer un gobierno que sirva a sus ciudadanos y empresas de manera más productiva y eficiente", según un estudio realizado por la Asociación Nacional de Gobernadores (NGA). El Consejo para la Excelencia en el Gobierno es una organización independiente, con sede en Washington, que sigue de cerca el ritmo y adelantos del gobierno electrónico. El vicepresidente del Consejo para temas de gobierno electrónico, David McClure, declaró en una entrevista con Cuestiones Mundiales que la prestación de servicios en línea ya ha empezado a revelar los defectos de los viejos métodos. "Las ineficacias de los procesos vigentes comienzan a mostrarse. La Internet elimina gran parte de esas deficiencias", afirmó McClure. El Consejo para la Excelencia en el Gobierno y la empresa del sector privado Accenture, que dio el financiamiento, dieron a conocer los resultados de una encuesta destinada a evaluar la opinión de los ciudadanos sobre el gobierno electrónico en abril de 2003. Los servicios del gobierno electrónico recibieron altas calificaciones, según más de 1.000 ciudadanos encuestados por Hart Teeter Research. Más del 60 por ciento, que ya eran usuarios de Internet, expresaron interés en realizar transacciones básicas con el gobierno en línea, servicios tales como notificar un cambio de dirección, renovar la licencia de conducir u obtener un certificado de nacimiento o licencia de matrimonio. Más del 67 por ciento de los que ya estaban usando los servicios electrónicos dijeron que gracias a ellos las transacciones con el gobierno eran más fáciles y cómodas y 74 por ciento expresaron su opinión de que las ventajas del gobierno electrónico probablemente aumentarán en los próximos años y mejorarán el funcionamiento general del gobierno. "No tienen que hacer cola para renovar la licencia de conducir", dijo McClure. "No tienen que escribir una carta; pueden hacer sus transacciones con el gobierno a través del correo electrónico.... Es muy cómodo.
La etapas de la evolución El estudio de McClure de la evolución de los gobiernos electrónicos desde finales de los años noventa le ha permitido identificar varias etapas del proceso. Según él, los gobiernos grandes y pequeños, locales y nacionales, atraviesan el mismo proceso de desarrollo en Estados Unidos y en otros países. La primera etapa consiste en establecer un sitio en la Web y hacer acto de presencia, lo cual supone, en general, ofrecer poco más que información básica. A continuación, el gobierno establece una relación con los ciudadanos y un canal para el intercambio de información en línea. De aquí, el organismo pasa a la fase de transacción, en la que se permite a los usuarios reservar un espacio para acampar en un parque público, renovar un permiso de conducir, abonar la cuota de un permiso comercial, etc. La etapa que ahora comienza para muchos gobiernos, según declaró McClure, es la de transformación", "decidir cómo pueden hacer mejor uso de esta interacción dinámica que ahora tienen con la gente -- ciudadanos y empresas --, para poder diseñar de nuevo todo en una forma mucho más eficaz". Una de las tendencias progresistas de los servicios electrónicos del gobierno es facilitar información con arreglo a una organización temática, en vez de burocrática, dictada por la estructura de los organismos del gobierno que son los custodios de esa información. En el ámbito federal, por ejemplo, una gran variedad de organismos mantienen terrenos públicos que ofrecen actividades recreativas. Ahora, los usuarios de los servicios electrónicos pueden examinar esas oportunidades en Recreation.gov, sin necesidad de saber qué organismo oficial tiene jurisdicción sobre qué. El estado de Massachusetts ha establecido un centro de coordinación temática en la Web para las empresas que tratan de establecerse en el estado. MassMeansBusiness.com es un portal de Internet que consolida información procedente de organismos estatales, municipales y compañías del sector privado que esperan alentar el establecimiento de nuevos negocios e impulsar el desarrollo económico de Massachusetts. El portal consolida los recursos de información para beneficio de un posible inversionista comercial en una forma que nunca se había logrado hasta ahora. Estos tipos de proyectos representan las nuevas tendencias, pero no toda la realidad. No es posible hacer generalizaciones sobre la situación del gobierno electrónico, debido a la forma singularmente localizada en que se está desarrollando. Equipos de tecnócratas, burócratas y funcionarios electos de entidades gubernamentales de todas partes están trabajando para aunar sus ideas, recursos y prioridades en el diseño y mantenimiento de servicios gubernamentales en línea. Sus actividades independientes forman un mosaico del que todavía no ha surgido el cuadro completo. Los ciudadanos mismos tienen más oportunidades de contribuir al diseño de sus servicios electrónicos. McClure señala que un número creciente de municipios realiza encuestas entre los ciudadanos para averiguar qué tipos de servicios desean recibir en línea. Cuando las ciudades recurren a este medio, afirmó McClure, sus productos electrónicos son más valorados por los ciudadanos: "[Las ciudades] ocupan altos lugares en la escala de valoración, prestan servicios enfocados. No tratan de hacerlo todo. Esto supone una gran diferencia", dijo McClure. Según la encuesta del Consejo para la Excelencia en el Gobierno, este modo de abordar la cuestión tiene otra ventaja. Las personas que admitieron haber tenido experiencias satisfactorias en sus transacciones electrónicas con el gobierno, tenían mejor opinión de éste. "Su confianza en el gobierno, su aceptación del gobierno aumenta enormemente", señaló McClure. Los obstáculos Asegurar la privacidad y seguridad de las transacciones en línea entre el gobierno y los ciudadanos es una de las principales prioridades tanto de los usuarios como de los proveedores de servicios. Una encuesta de especialistas en tecnología de la información del gobierno reveló que 80 por ciento de los encuestados indicaron que la protección de la información confidencial y delicada era cuestión de máxima urgencia para su agencia. El estudio, realizado por Lightspeed Systems, empresa de tecnologías de la información, también reveló que una mayoría de estos especialistas de tecnología de la información declararon que no tenían soluciones para esos problemas. "Cuando no se los reconoce, los problemas de tecnología de la información tales como protección de la privacidad, intrusión en el sistema, correo electrónico ofensivo e invasión de propaganda por correo electrónico, agotan los recursos de esta tecnología en los organismos de gobierno y les cuesta una cantidad enorme de tiempo y dinero", según declaró el presidente de Lightspeed, Rob McCarthy, a la revista Government Techonology, en octubre. "Y la encuesta indica que no muchas agencias tienen soluciones". Pese a las evaluaciones positivas de los servicios de gobierno electrónico que reveló la encuesta del Consejo para la Excelencia en el Gobierno, 46 por ciento de los participantes expresaron grave inquietud de que sus transacciones en línea con el gobierno podrían comprometer su privacidad o la seguridad de la información personal. McClure manifestó que los resultados reflejan las estrictas normas por las que el público juzga la obligación del gobierno de proteger la privacidad de los ciudadanos. "Un solo incidente basta para que la confianza en el gobierno caiga 20 puntos (porcentuales) y todo se retiraría de la Web". No obstante, las expectativas en cuanto a protección de la privacidad varían de un país a otro, y algunos, en particular Canadá, el Reino Unido y Singapur, han sobrepasado a Estados Unidos en los tipos de transacciones electrónicas que ofrecen que entrañan la recopilación de información privada. La encuesta del Consejo para Excelencia en el Gobierno revela que a los ciudadanos de otros países les preocupa menos la protección de la privacidad que a los estadounidenses y aceptan de mejor grado que el gobierno recopile información personal que puede obtener mediante las transacciones en línea. Asegurar que todos los ciudadanos reciban el mismo grado de servicio del gobierno es un aspecto del gobierno electrónico que preocupa, según un informe elaborado por una grupo especial organizado por ICMA. Incluso cuando los gobiernos actúan a través de la Web, todavía siguen prestando servicios en persona, por teléfono y por correo tradicional. En el informe de la ICMA se llega a la conclusión de que los gobiernos tendrán que superar el reto que supone prestar el mismo grado de servicios a través de todos estos medios. "El mero hecho de que alguien envíe en línea en vez de por correo ordinario una solicitud complicada, no quiere decir, en la práctica, que su asunto se vaya a tramitar con más celeridad", según el informe del grupo especial. El acceso y la igualdad de prestación de servicios son dos aspectos que se señalan como problemas en un estudio realizado por el Centro Taubman para Política Pública de la Universidad de Brown, publicado en septiembre de 2003. En un estudio de los sitios de gobiernos de 70 de las principales ciudades de Estados Unidos, en la Web, se llega a la conclusión de que sólo 20 por ciento de ellos cumplen las normas internacionales de acceso para discapacitados y sólo 13 por ciento cumple las normas que describen las leyes de Estados Unidos. "A los gobiernos les queda mucho por hacer para que sus sitios en la Web sean más accesibles a todos los estadounidenses", declaró el director de Taubman Darrell M. West en un comunicado de prensa en el que anunciaba las conclusiones del estudio de septiembre. "Los sitios de los organismos municipales en la Web no cumplen las normas básicas de acceso par los que tienen discapacidades visuales y auditivas". Taubman también pudo comprobar la existencia de una barrera lingüística en la Web. Sólo 13 por ciento de los sitios de gobiernos municipales estudiados ofrecían algún tipo de traducción a un idioma extranjero. Un segundo estudio de sitios de los gobiernos estatales y el gobierno federal realizado por Taubman halló una mayor grado de multilingualismo en la Web. El estado de Texas, fronterizo con México y que tiene una numerosa población hispana, fue calificado por Taubman de líder nacional en este aspecto, por tener 55 por ciento de sus páginas en la Web en un segundo idioma ( http://www.texas.gov/home.jsp?language=esp). El gobierno federal dio un paso importante para eliminar la barrera del idioma en octubre, con la introducción de una versión en idioma español de FirstGov, www.español.gov servirá a 28 millones de hispanohablantes en Estados Unidos, según indica la Administración de Servicios Generales (GSA), organismo encargado de supervisar los programas federales en la Web. "El presidente Bush, a través de su iniciativa E-gov (gobierno electrónico), instó al gobierno a servirse de los últimos adelantos de la tecnología para crear un gobierno federal más eficiente y orientado al ciudadano", dijo el administrador de la GSA Stephen A. Perry, al anunciar la inauguración del sitio en lengua española. "First.Gov en Español es otro ejemplo de las facilidades que se están dando al público para efectuar transacciones con los organismos del gobierno federal", dijo.
El futuro Los gobiernos grandes y pequeños aumentan diariamente su presencia en la Web, aun cuando se debaten por determinar qué servicios quieren los ciudadanos, cómo los pueden prestar y cómo pueden financiarse. Incluso en medio de este torbellino de actividad inmediata, ya se está perfilando en la mente de algunos analistas la imagen de lo que será el futuro. El grupo especial de la ICMA comprobó que "los servicios de gobierno electrónico contribuyen a `democratizar' los gobiernos locales de una forma positiva. Los recursos de los sitios en la Web mejoran la transparencia, permiten un mayor acceso a la formulación de política y fomentan un mejor rendimiento de cuentas por parte de los líderes del gobierno". Esta perspectiva optimista debe templarse con otro resultado posible, según el informe de la ICMA. "El ritmo al que se recibe la información también puede suponer un riesgo si abrevia el proceso democrático de reflexión". La mayor transparencia en el gobierno es algo que prevén muchos futuristas de Internet que estudian las tendencias del gobierno electrónico. Un estudio dado a conocer conjuntamente en mayo de 2003 por la Federación de consejos gubernamentales de elaboración de información y la GSA, llegó a la conclusión de que "el uso del gobierno electrónico puede ser un importante instrumento de buen gobierno democrático, que facilita comunicaciones transparentes, abiertas y en dos direcciones, que hacen posible el gobierno del pueblo". Las jurisdicciones de gobierno en Estados Unidos y el resto del mundo se encuentran en muy distintos puntos de la cronología evolucionaria del gobierno electrónico. Pero las autoridades que observan las tendencias parecen estar de acuerdo en que las tecnologías modernas de la información y sus usuarios tienen el impulso para forzar a los gobiernos grandes y pequeños a ser más abiertos y transparentes. Charlene Porter es editora gerente de este periódico y escribe sobre comunicaciones para la Oficina de Programas de Información Internacional del Departamento de Estado de Estados Unidos. Este artículo se basa en una encuesta de opiniones actuales y no refleja necesariamente la política del gobierno de Estados Unidos. |
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