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Librarian Discusses Ways to Connect with Virtual Users

Spanish-language USINFO Webchat transcript, February 28

Mario Ascencio, a visual arts liaison librarian and coordinator of graduate research assistants at George Mason University in Fairfax, Virginia, answered questions in a Spanish-language USINFO Webchat on popular methods of connecting with virtual users at the university.

Following is the transcript:

U.S. DEPARTMENT OF STATE
Bureau of International Information Programs
USINFO Webchat Transcript

ESTOY AQUI. :) Y TU? Conectate con usuarios virtuales

Guest:     Mario Ascencio
Date:      February 28, 2007
Time:      9:00 p.m. EST (1400 GMT)

IIP Moderator: ¡Bienvenido(a) a nuestra charla electrónica! Ahora puede enviar sus preguntas. Las preguntas y respuestas aparecerán en esta pantalla cuando la charla sea en vivo, no ahora. Envíe su pregunta una sola vez, las vemos conforme van llegando.

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Welcome to our webchat! You may begin sending your questions in now. Questions and the answers will not appear on this screen until the live webchat.

You only need to send in your question once, we will see them coming in.

Mario Ascencio: Bienvenidos! Primero de empezar, quiero darles las gracias al U.S. Department of State, en particular al Information Resource Officer de México y Centro América, Steven Kerchoff, por la invitación para participar en esta charla. Es un orgullo estar con Uds. en esta charla que entiendo es la primera de una serie. Bueno, también quiero darles las gracias a Uds. por tomar tiempo de sus calendarios ocupados y estar aquí conmigo, aunque solo sea virtualmente.

Durante esta charla les sugiero que me hagan preguntas. Dependiendo en el número de preguntas, si hay muchas por ejemplo contestare las que tengan el más grande alcance. Tenemos una hora -- así es que no hay que perder tiempo y comencemos ahora.

Espero cubrir los siguientes temas: 1) Servicio virtual de referencia en la Universidad George Mason, 2) Software para referencia virtual, y 3) Software de mensajes instantáneos/Instant Messaging (IM) software.

Y claro contestar sus preguntas...

IIP Moderator: ¡Bienvenido! Para ver el texto actualizado de la charla electrónica, por favor haga un clic en el botón “Refresh” -- "Actualizar" que se ve abajo de la foto de nuestro conferencista invitado.

Question [Maria Eugenia]: 1) ¿Qué tipo de preguntas de referencia se recibe y responde por esta via? ¿Cuál es la más común?

Ma. Eugenia Alcalde
Centro de Recursos Informativos
Oficina de Prensa y Cultura
Sección de Intereses de los EE.UU en la Habana, Cuba

Answer [Mario Ascencio]: Recibimos preguntas de facultad y estudiantes en various departamentos ... de verdad no hay un solo tipo de pregunta. Muchas son preguntas de referencia y unas cuantas directionales (por ejemplo donde estan los libros reservados).

IIP Moderator: Sus preguntas aparecerán despues de ser contestadas por nuestro interlocutor.

Q [Leonor]: Hola Mario. Gracias a ti. Encantanda de estar en contacto por este medio, novedoso para mi. Espero aprovechar experiencias.

Estoy trabajando en bases de datos de óperas, y si alguien está conectado y/o interesado, me gustaría compartir conocimientos e información. Aprovecho también para comunicar que estoy a disposición de los colegas que necesiten algún dato sobre Argentina. Un abrazo, Leonor Plate.

Q [Ligia Alpizar]: Is there a specific software libraries need to install the IM? IRC San Jose

A [Mario Ascencio]: Ligia pregunta si hay software especifica para instant messaging. Voy a contestar en espanol y ingles ... pero no spanglish :o)

Para el uso de IM en los EEUU, el serivio mas popular es AIM, de AOL, pero tambian exiten Google Talk, MSN Messenger, y Yahoo Messenger entre otros. Para poder comunicar con estas tres software nosotros utilizamos www.meebo.com y Trillian.

Obviously, the most popular IM software in the U.S. is AIM, but GTalk is gaining greater use. Yahoo and MSN also have their versions. In order for us to communicate w/these three platforms we use www.meebo.com and Trillian software.

Antes de continuar, tengo que explicar lo siguiente para que entiendan un poco mas de la cultura de nuestra organización y de el servicio. La Universidad George Mason se compone de tres locales en el norte de Virginia; muy cerca de Washington, DC. Tenemos cuatro bibliotecas (no contando la Biblioteca de Leyes) que se conocen como una sola: “The University Libraries.”

Como nos ubicamos tan cerca de Washington, DC, tenemos fácil acceso a los recursos de varias otras bibliotecas en Washington, incluyendo las bibliotecas de la Universidad Americana, Universidad Católica de América, Universidad del Distrito de Colombia, Universidad Galladet, Universidad George Washington, Universidad Georgetown, y Universidad Marymount. Estas siete universidades con Universidad George Mason forman el Consorcio la Biblioteca de la Investigación de Washington / Washington Research Library Consortium (WRLC). Este consocio nos facilita compartir recursos como libros, revistas, hasta un depositario de libros y revistas de baja circulación.

IIP Moderator: Para nuestros participantes: Favor de identificarse por nombre e institución la primera vez que mandan una pregunta o algún comentario. ¡Gracias!

Q [MLBore]: En nuestra institución iniciaremos el servicio de referencia virtual en las próximas semanas, orientado principalmente a asistir a los alumnos en el uso de los variados recursos de información en formatos electrónicos que les ofrecemos. En su experiencia, cuanto tiempo toma para que un servicio de esta naturaleza sea ampliamente usado por la población estudiantil, y en qué medida se puede minimizar este tiempo con campañas de difusión?

Marie Louise Boré
Directora Sistema de Bibliotecas DuocUC

A [Mario Ascencio]: El servicio virtual de referencia se comenzó en la Universidad George Mason en 1999 o 2000; mucho antes de que yo hubiera llegado. Se comenzó con el uso de un software comercial, “Net Effect.” En ese tiempo el servicio era exclusivo para la comunidad universitaria de George Mason. Las preguntas que se eran de nuestros estudiantes y facultad. Poco después, el WRLC, menos la Universidad de Georgetown, también comenzó el servicio virtual de referencia. Georgetown como es conocida es una universidad Jesuita y ellos decidieron unirse a otras escuelas Jesuitas, en los Estados Unidos, para compartir el servicio virtual de referencia. Después de unos anos, la Biblioteca de la Universidad George Mason decidió unir nuestro servicio virtual de referencia con WRLC. Lo bueno era que comenzamos a compartir, con las seis otras bibliotecas académicas, el costo del sistema y horario para dar servicio (en otras palabra hubieron mas bibliotecarios para dar el servicio).

En este instante comenzamos a recibir preguntas de estudiantes y facultad de otras universidades. Muchas veces las preguntas eran muy específicas. Por ejemplo, “¿Donde puedo sacar fotocopias de color en la Universidad George Washington?”

El servicio continuo en esta forma hasta el 2006, cuando decidimos, después de un estudio de costo, descontinuar el servicio con 24/7 y WRLC. En su puesto, decidimos usar software de mensajes instantáneos y concentrarnos en solo los estudiantes y facultad de la Universidad George Mason.

El servicio virtual de referencia se comenzó en la Universidad George Mason en 1999 o 2000; mucho antes de que yo hubiera llegado. Se comenzó con el uso de un software comercial, “Net Effect.” En ese tiempo el servicio era exclusivo para la comunidad universitaria de George Mason. Las preguntas que se eran de nuestros estudiantes y facultad. Poco después, el WRLC, menos la Universidad de Georgetown, también comenzó el servicio virtual de referencia. Georgetown como es conocida es una universidad Jesuita y ellos decidieron unirse a otras escuelas Jesuitas, en los Estados Unidos, para compartir el servicio virtual de referencia. Después de unos anos, la Biblioteca de la Universidad George Mason decidió unir nuestro servicio virtual de referencia con WRLC. Lo bueno era que comenzamos a compartir, con las seis otras bibliotecas académicas, el costo del sistema y horario para dar servicio (en otras palabra hubieron mas bibliotecarios para dar el servicio).

En este instante comenzamos a recibir preguntas de estudiantes y facultad de otras universidades. Muchas veces las preguntas eran muy específicas. Por ejemplo, “¿Donde puedo sacar fotocopias de color en la Universidad George Washington?”

Marie Louise Boré pregunto esta pregunta exelente ... y no le conteste....

El servicio continuo en esta forma hasta el 2006, cuando decidimos, después de un estudio de costo, descontinuar el servicio con 24/7 y WRLC. En su puesto, decidimos usar software de mensajes instantáneos y concentrarnos en solo los estudiantes y facultad de la Universidad George Mason.

Lo bueno de IM es que mucho de los estudiantos ya tienen IM software en sus computadoras ... claro estoy hablando de estudiantes mas jovenes :o) 

Q [mahrpass]: Hola, buen dia a todos, es la primara vez que entro en este chat y me gustaria saber que temas se tratan aqui.

Q [MLBore]: Hola, felicitaciones por la iniciativa de esta charla. El tema de la referencia electrónica virtual es relativamente desconocido en nuestras bibliotecas académicas y públicas, me refiero específicamente a Chile, mi país de residencia, e iniciativas como ésta ayudan a que los bibliotecólogos nos sintamos más cómodos en instancias como ésta.

Q [Ligia Alpizar]: Bienvenido! Esperare a que desarrolle su programa porque una de mis preguntas es sobre el software para RV.

IIP Moderator: Tenemos muchas preguntas y un sólo interlocutor. Haremos todo lo posible para responder.

Q [imjerez]: Irvin Jerez, IRC Tegucigalpa, Honduras -- Saludos, ¿existe un número límite de usuarios que pueden conectarse al mismo tiempo utilizando los software que se mencionaron anteriormente?, o ello depende precisamente del software que se esté utilizando.

A [Mario Ascencio]: Hola Irvin, no existe un limite de usuarios, pero claro el bibliotecario solo puede contestar dos o tres preguntas al tiempo ... se puede complejar un poco. Yo digo que el sistema es como contestar una llamada telefonica ... el que llego primero se le asiste.

Q [Fernanda Rodriguez Briz – Argentina]: Acerca de los softwares hay varios que permiten atender consultas provenientes de cualquier plataforma: estos son: JABBER (jabber.org); GAIM (gaim.sourceforge.net y el citado trillian.cc Es decir no importa si nos llaman desde YAHOO, desde MSN, AOL o cualquier otro.

A [Mario Ascencio]: Quiero mencionar que la "cultura" de IM es diferente al servicio en persona o por telefono. Muchos de nuestros estudiantes cuando nos hacen preguntas estan trabajando, mirando su email, hablando por telefono. Ellos nos han agregado "iMasonLibraries" como amigo en su lista. Ellos ven cuando entramos y salimos del servicio.

Q [Yadira]: Yadira Roque, Centro de Documentación, Empresa Nacional de Transmision Electrica, Managua, Nicaragua. Hola Felicitaciones por esta forma de intercambiar experiencias en este campo.

Q [mahrpass]: ¿Qué es el Servicio virtual de referencia?

A [Mario Ascencio]: El servicio virtual de referencia es practimente una consulta con un bibliotecario con el uso de medios technicos. La mayoria de las preguntas son sobre IM mesajes instantaneos, pero tambien existen productos como Tutor.com - lo que usa la biblioteca publica de Nueva York y 24x7 lo que usa La Biblioteca de Congresso en EEUU.

...En realidad el servicio virtual de referencia es muy similar a este Webchat, pero con una persona a la vez y con un software mas rapido ;o) 

Q [julieta]: Julieta Stramschak - Biblioteca CPAU - Argentina.  Mencinás la diferencia de la Cultura IM con el servicio en persona o por teléfono. ¿Cuál es la diferencia con un servicio por mail?

A [Mario Ascencio]: La diferencia mas grande es que la juventud, lo que llamamos "generation y and millenials" en EEUU ...la generacion que utiliza las computadoras" encuentran que el email es muy despacio ... esto salio en una publicacion el año pasado. Se publico que el uso email, por sierte, bajo por primera vez con este groupo. Esta generacion que muy pronto va entrar a nuestras universidades usan cosas como Texting en sus telefonos celulares, www.myspace.com, e instant messaging.

Q [julieta]: Las preguntas de referencia propiamente dicho, (no las de referencia rápida o direccionadas), que requieran una respuesta más compleja o exhaustiva. ¿Cómo las resuelven?

A [Mario Ascencio]: Julieta, muy buena pregunta tambien. Tratamos de contestarlas lo mas completo posible, pero de vez en cuando tenemos que dar el numbre del bibliotecario ... por ejemplo si me toca un pregunta sobre leyes ... lo primero que hago es que me pongo a resar ... jugando. No, trato de contestar, y cuando veo que no puedo doy el nombre de mi colega. Lo mismo es cierto en el escritorio de referencia.

Algo muy importante que desarolle es una lista de mejores practicas. Por ejemplo, tratamos de dar el mismo servicio (atencion, respecto, etcetera) que se le da en persona.

Q [Leonor]: Leonor Plate de Argentina. ¿Hay una persona o más personas dedicadas full time al servicio? ¿Reciben constantemente pedidos? ¿Se contestan de inmediato? ¿O hay "tiempo muerto"? En nuestro país los bibliotecarios deben realizar varias tareas diferentes y resultaría difícil tener una persona tiempo completo para el servicio virtual. ¿Pueden demorarse las respuestas, un par de horas por ejemplo?

A [Mario Ascencio]: Esto es completamente voluntario. Tenemos como 10 or 12 bibliotecarios y 3-5 empleados de la biblioteca con experiencia dar este servicio. Cada semestre yo mando un anuncio buscando voluntarios. Es muy facil estar en mi escritorio y abrir el systema ... no llegan preguntas cada momento. Y como dije la cultura de IM es que los estudiantes ven cuando estamos alli.

Es muy diferente a servicios de Tutur.com et cetera. Eso servicios se utilizan en la pagina de la biblioteca. Esos usuarios tienen que ir a la pagina de la biblioteca ... IM no es asi ... ellos pueden estar charlando con sus amigos/as y decidir de hacer una pregunta.

Q [Yadira]: Yadira Roque, Managua, Nicaragua. La utilización de esos software es gratis? Porque la verdad es que en la mayoria de los paises de América Latina, se nos hace un poco dificil hacer uso de estas tecnologias.

A [Mario Ascencio]: Yadira, gracias por la pregunta. Si estos servicios son gratis. No se si Yahoo tiene una pagina en Nicaragua, pero se que Yahoo Mexico existe. Puedes ver el software de Yahoo alli.

IIP Moderator: Sí, publicaremos una transcripción de la sesión poco después de terminar.

Q [julieta]: Julieta M. Stramschak - Biblioteca CPAU - Buenos Aires , Argentina.  ¿Qué pasa con el público que no es joven y que no usa tanto este servicio de IM?

A [Mario Ascencio]: Para el publico que no utiliza este medido de comunicacion ... meebo ofrece algo que se llama "meebome" lo puedes ver en nuestra pagina: http://library.gmu.edu/mudge/IM/IMRef.html.

Puedes usar la "cajita" para hacer preguntas!

Q [Maruja]: Perfecto!!! El referencista me respondió. Es mi primera experiencia solicitando este tipo de servicio por esta via. Aqui en Cuba estamos bien lejos de esto pero yo lo pueda implementar en el Centro de Recursos Informativos donde trabajo actualmente. (Ma. Eugenia, IRC Havana)

Q [MLBore]: Es evidentemente un servicio distinto del que se puede dar con softwares como Tutor y VRLPLus de Docutek, y seguramente a los alumnos que están chateando con sus compañeros de curso sobre alguna tarea les acomoda mucho tener disponible a alguien de la biblioteca para responder alguna duda concreta. ¿Como se construyen las estadísticas de uso de este tipo de servicio? ¿Puedo construir algún tipo de base de datos de preguntas frecuentes? ¿Puedo tener respuestas preparadas para ahorrar tiempo?

A [Mario Ascencio]: Lamentable esta es la ultima pregunta. Los invito que se comuniquen conmigo. Mi informacion de contacto se puede encontrar en www.reforma.org. Los invito a nuestra conferencia en El Paso, Texas el septiembre del 2008 ... donde seguramente va haber un programa sobre IM.

Tutor.com y companias similarles mantienen esta informacion, claro a un costo ... pero tambien mantienen transcripciones.

En IM, uno tiene que crear sus propias estadisticas de uso. Nosotros mantenomos las estadisticas con el resto de nuestras estadisticas, pero se notan que son IM. Transcripciones ... son buenas para ver como se contestan las preguntas. Pero, esto puede ser un problema si los bibliotecarios se sienten que uno los esta "checking".

IIP Moderator: Todos - Damos por terminada la sesión. Muchas gracias por su participación, y especialmente a nuestro interloctuor, Mario Ascencio. Si tienen más preguntas, pueden dirigirselas a él directamente.